El 18 de marzo de 2014, Mariana fue al banco Credicoop a depositar 4.743 pesos en la cuenta de un hombre con el cual mantenía una deuda.
Como las cajas “explotaban” de gente, personal de la entidad le aconsejó usar la vía del cajero automático y aceptó.
Debido a la restricción del momento, tuvo que hacer dos operaciones. Primero depositó 743 pesos y después los 4.000 restantes. Por las dos transacciones recibió los tickets comprobantes: 7172-02 y 7173-02.
Días después comenzó el calvario para Mariana. El acreedor se comunicó con ella y le dijo que solo había recibido el pago de los 743 pesos. Y le emitió un resumen de cuenta a modo de prueba.
Fue al banco. Una y mil veces. Hizo el reclamo de manera personal y por vía digital, pero solo obtuvo evasivas.
Le dijeron que al hacer el recuento diario el sobre no estaba, aunque ella tenía la constancia del ticket, que solo se emite luego de un depósito.
“No podemos dar curso favorable a su reclamo”, fue la respuesta lacónica que la dirección de Calidad de Servicio del banco le dio por la vía electrónica.
“Desde un primer momento me trataron con desprecio y falta de información”, reconoció.
El malestar creció porque la incertidumbre la colocó en una situación dudosa, al punto que llegó a discutir con su acreedor por la desconfianza sobre el destino del dinero.
Mariana recurrió a la OMIC y mantuvo dos audiencias de conciliación con las autoridades de la entidad financiera, pidió el registro fílmico de las cámaras del banco, pero no llegaron a un acuerdo.
Superó sus expectativas
Desesperanzada, impotente y angustiada, se lanzó al espinoso camino judicial y así, después de 5 años de largo peregrinar, obtuvo una sentencia definitiva a su favor. Superior a la expectativa de los 64 mil pesos que ella había reclamado en origen.
El caso llegó hasta la Corte Suprema de Justicia de la Nación, que hace algunos días -con los votos de Ricardo Lorenzetti, Elena Higthon de Nolasco y Horacio Rosatti- rechazó el último recurso extraordinario (de queja) presentado por el abogado Carlos César Massolo, apoderado del Credicoop.
Antes hubo sentencia condenatoria del Juzgado en lo Civil y Comercial Nº 2, de la Sala I de la Cámara (ampliada) y la ratificación de la Suprema Corte provincial, que rechazó apelaciones de la parte demandada.
Mariana es M.A.C. No se la identifica por razones de seguridad.
Deberá cobrar no solo los 4 mil pesos del daño emergente, sino 20 mil más por daño moral y otros 270 mil por daño punitivo. Todo más los intereses.
Se supone que el monto global oscilará los 800 mil pesos.
El concepto de daño punitivo se incorporó hace 11 años en la Ley de Defensa del Consumidor (24.240).
Tiene por objetivo fijarle al infractor una multa civil para tratar de disuadirlo, a fin de que no vuelva a cometer infracciones o abusos contra los consumidores.
Es decir que indirectamente se busca beneficiar a otros usuarios que están/estuvieron en situaciones análogas a la de Mariana.
Seguramente son muchos.
"Negligencia cercana al dolo"
La Cámara Civil local, al fundamentar este fallo en 2016, fue crítica con la conducta de muchos bancos por la posición dominante frente a los consumidores.
“Estamos ante una actitud ciertamente reprochable”, advirtió el juez Abelardo Pilotti, con la adhesión de sus colegas Leopoldo Peralta Mariscal y Guillermo Ribichini.
Consideró que para los bancos la postura del cliente “carece de importancia” porque sus cuantiosos recursos no los genera individualmente sino con “los miles o decenes de miles de ellos en conjunto”.
“De lo que se trata es de facturar más, de tener más clientes, de proveer más servicios, de otorgar más tarjetas de crédito, más cuentas corrientes, etc.”, sostuvo.
También afirmó Pilotti que achican los costos operativos a través de las terminales de autoservicio aunque, frente a una eventual falla, “no responden debidamente”.
Esa situación -agregó- obliga al consumidor -como en este caso- a vagar por “todas las instancias imaginables” hasta no quedarle otro remedio que recurrir a la justicia para reconocer sus derechos.
“Esas actitudes pueden no ser casuales y solo pueden aventarse en el futuro (y este es el fin primordial del “daño punitivo”) con sumas en concepto de multa civil que disuadan al infractor de la alternativa de reincidir”, reafirmó el magistrado, para el que la gran negligencia del banco está “cercana al dolo”.
El cálculo de los daños
Más allá de los 4 mil pesos que perdió -resarcidos a través del daño emergente- la Cámara dimensionó el daño moral a partir de la falta de una respuesta eficaz y rápida a la usuaria.
“Está suficientemente justificado, dada la cantidad de circunstancias adversas que tuvo que atravesar”, se explicó.
Actos de ese tipo provocan “una mella en la persona”.
“A ello se suma la impotencia que genera sentirse forzado a transitar múltiples e infructuosos caminos por el errático comportamiento de quien debió subsanar con prontitud el error cometido, hasta tener que acudir como última alternativa a la vía judicial, todo lo cual excede notoriamente las inquietudes propias y corrientes del mundo de los negocios”, ampliaron.
Si bien no hubo pruebas sobre el nivel de vida de Mariana, la justicia dio por acreditado que es una mujer de mediana edad y de clase media.
Juzgaron, en ese marco, que un fin de semana largo de vacaciones -con servicios de buen nivel en algún punto turístico tradicional del país y acompañada por una persona de su afecto- o la compra de un televisor -equivalente a 20 mil pesos- podrían compensar la afectación en ese rubro.
Sobre el daño punitivo, aludieron a la existencia de “microdaños” (sumando cada uno de los consumidores perjudicados resultan jugosas “ganancias ilícitas” al proveedor).
“Toda conducta que violente desdeñosamente el derecho del consumidor o usuario es pasible de la aplicación de los daños punitivos”, afirmaron.
"No es común que lleguen a la Corte"
El doctor Claudio Daniel Boada, director de La Unión de Usuarios y Consumidores y con 25 años de experiencia en la defensa de los derechos sociales, reconoció que "no son comunes" las acciones judiciales individuales contra los bancos y "tampoco es lo más común que llegue a la Corte".
"Sí llegan las acciones colectivas, pero que tienen otro contenido, por prácticas ilegales o abusivas, contrarias a los contratos, como seguros compulsivos", sostuvo.
En "porcentajes muy altos" intervienen las organizaciones consumeristas por reclamos contra entidades financieras por trámites o tarjetas de crédito.
El ránking histórico lo completan internet, telefonía celular, prepagas y garantías de electrodomésticos.
"En estos últimos 3 años de crisis, tanto las tarifas como los servicios públicos han dominado al resto", dijo Boada.
Sobre el caso de Bahía, el director de la ONG reconoció que el Credicoop es de los bancos con menor índice de judicialización, en contrapartida al Galicia o Santander Río, por ejemplo.
Destacó como importante la imposición cada vez más frecuente del daño punitivo, especialmente en los juzgados del interior del país.
"Está creciendo su uso como una valoración adicional del daño y es importante, porque hay una especulación de ciertos sectores empresarios a los que les es más rentable cubrir el daño y seguir con la práctica. Esta posibilidad de aplicar una sanción más fuerte es positiva para el consumidor", explicó.
Entre el 80% y 90% termina en conciliación
La titular de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) también confirmó que no es usual que lleguen a la máxima instancia judicial causas como la que inició la bahiense.
"Normalmente el banco lo soluciona en el primer reclamo. Arreglan en la instancia administrativa, en la audiencia de conciliación, que es nuestro punto fuerte. El acuerdo es del orden del 80% al 90%", sostuvo Mercedes Patiño.
La OMIC recibe muchos reclamos como el de Mariana, aunque el alcance sancionatorio está limitado.
"Podemos pedir que devuelvan un dinero por daño directo, pero no por daños moral o punitivo, eso ya depende de la instancia judicial, con medios de prueba. Sí podemos aconsejar una multa al banco por incumplir la ley del consumidor y es el juez de faltas quien resuelve.
Siempre le explicamos a la gente que al mismo tiempo puede plantear la vía judicial.
La oficina que conduce Patiño presentó un proyecto de ordenanza para controlar el trato digno a usuarios en bancos y otras instituciones y comercios, como supermercados.
Por último informó que hace algunos días la OMIC concilió entre un banco y una cliente y logró que la entidad amplíe su capacidad de butacas y turnos. Fue por la denuncia de una mujer que había estado 3 horas de pie, en una hilera, para ser atendida.
