Lejos quedaron aquellos viejos tiempos del cepo cambiario donde había largas fila en las cajas de los bancos para poder comprar dólares baratos a precio oficial. El cupo de dólar ahorro nadie lo quería perder, de modo de tener al menos la chance de atesorar un pequeño canuto o de poder revenderlos en el mercado negro y hacerse de una diferencia.
Ahora, en cambio, con el oficial al mismo precio que en el paralelo (o a veces hasta más caro), los cajeros de bancos tienen más tiempo libre.
De ahí que uno de los grandes bancos extranjeros hizo una prueba piloto con 300 cajeros para que ofrezcan a los clientes que vayan a hacer una operación por caja desde un seguro para el auto, de vida o para el hogar, un préstamo personal o un adicional de la tarjeta de crédito. El proyecto salió en forma exitosa, al punto de hasta contar con el aval del gremio bancario, ya que los cajeros podrán incrementar sus sueldos al comisionar por todo lo que vendan. Incluso, otra entidad también salió con la misma iniciativa.
A cada cajero se le arman planes de venta y objetivos comerciales, de modo que pueda vender productos que sean más bien commodities, no tanto un crédito hipotecario, que lo podría derivar al área comercial. "El cajero pertenecía a un sector administrativo, más receptivo, pero ahora le ofrecemos una estrategia de pago variable, de modo de darle un valor agregado y tenga un sueldo más alto", advierte el presidente de uno de los bancos que empezó con esta nueva modalidad.
En este contexto, la gente que trabaja en las sucursales tiene ahora un tiempo ocioso, ya que el cajero atiende a mucha menos clientes que antes, por lo cual tiene más tiempo para destinarle a cada persona. Lo que se busca entonces es que puedan tener un rol comercial, para acomodarse a los tiempos actuales y ocupar mejor su tiempo. "Es la supervivencia. O te acomodas o te quedas afuera del mercado", dicen puertas adentro. La idea es que los cajeros tengan un lado comercial para generar un nivel de productividad más alto, aprovechando sus tiempos muertos.
Algunos roles pueden tener objetivos comerciales, mientras otros podrán tener tareas comerciales. Los cajeros no tendrán un objetivo de vender, pero sí un rol de venta, por lo que no tendrán su sueldo atado a su capacidad comercial, pero sí tendrán ese rol cuando se le acerque una persona.
Habrá un desarrollo de sistema de soware que les permitirá estar al tanto de quién es la persona una vez que pasa su tarjeta de débito por el posnet, de modo que en ese mismo instante le aparezca en su pantalla qué tipo de productos tiene y cuáles les podría ofrecer, como un seguro de vida, de retiro o de hogar. O que pueda avisarle que le venció el seguro de vida y no lo renovó. O que le avise que la persona tiene un crédito prendario, pero no seguro del auto, entonces poder ofrecerle una promoción o precio especial por ser cliente para que lo saque.
En caso de que acepte, lo derivará con un ejecutivo comercial. La intención es que los cajeros puedan dar soporte, con objetivos claros, para incrementar las ventas de esa sucursal. Sucede que cada sucursal se maneja como una empresa por sí misma, que debe ser rentable. De lo contrario, comenzará a ser mal vista por el banco, que pensará seriamente en trasladarla, reubicarla o cerrarla.
"Hace cinco años ingresabas a una sucursal a fin de mes y era una marea de gente. Hoy sobra lugar por todos lados, ya que cada vez es menos la gente que va, al punto que cayeron exponencialmente las operaciones en sucursales. La premisa que se persigue es dar un rol comercial a funciones netamente operativas", ejemplifica un banquero.
"Los cajeros también pueden llegar a funcionar como avisadores, para decirle al cliente que tiene una tarjeta de crédito para retirar en esa sucursal, para que el banco no tenga que incurrir en perder tiempo mandándole un mail o llamándolo por teléfono, y que la persona pueda aprovechar su visita para no tener que ir devuelta, por lo que se le da un servicio al cliente", detalló el directivo de una entidad que capacitó a todo su plantel con ese fin.
Tomarán en cuenta el caso de un banco que quiso implementar este sistema de "cajeros comerciales" pero la experiencia no fue del todo buena, porque los cajeros se estresaron mucho.
"No vamos a ser tan duros, vamos a tomar eso en cuenta para generar capacitaciones y un sistema que sea más amigable y cumplible en cuanto a objetivos y tareas, para no estresar a nuestra gente, ya que no puede salir mal porque generará un cuello de botella. Por eso no queremos que el personal termine estresado. Por lo pronto, queremos iniciar un proceso de transformación operativo en el sector comercial, de modo que aquellos que tengan roles operativos puedan tener roles comerciales, y así eficientizar la estructura de costos", explican.
Los roles netamente operativos fueron reemplazados por máquinas, que se encargan de hacer las transacciones que antes hacían los humanos. Por lo tanto, quienes estén dispuestos a tener un rol comercial, servirán para solventar y ayudar al negocio, ya que la evolución tecnológica va camino a destinar más gente a la parte comercial que a la operativa. "La mano cambió. Hay que aggiornarse a los tiempos que corren", es el lema de los tesoreros, que ahora salen a visitar clientes en su tiempo muerto.
En los bancos tienen la estadística de que 9 de cada 10 operaciones que se realizan son de manera digital, ya sea a través del online banking o del mobile. A la par del crecimiento de los canales digitales (tanto mobile como web que aumentan exponencialmente), también cambió el layout: las sucursales bancarias se vacían de clientes, al punto que cada vez son menos visitadas. Por eso se achica la superficie de las sucursales, y cuando una entidad sale a buscar un local para alquilar ya no piensa más en 400 metros cuadrados de superficie, sino en 150 metros, cada vez más cerca de lo que ocurre en mercados como España, donde se ven mini-locales de apenas 50 metros.
Fuente: El Cronista
